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16.02.2015

Conseiller pour Free, un choix de carrière

La société Equaline, centre d’appels dédié à la relation abonné Free poursuit son développement. Forte d’une expérience dans la relation abonnés de près de 15 ans, comptant aujourd’hui 500 collaborateurs, elle recrute encore des conseillers multimédia cette année. Des profils Bac + 2 ou autodidactes, communicants, férus de nouvelles technologies et avec une faculté d’adaptation. Le fonctionnement d’Equaline va à l’encontre de l’image négative des centres d’appels. Elle propose des métiers et non pas des jobs, de bonnes conditions de travail salariales et des perspectives d’évolution.

Une question ou un problème concernant votre Freebox ? Il faut contacter le Service Abonnés. A ce moment, l’angoisse monte : combien de temps d’attente ? Quelles sont les compétences de mon interlocuteur ? Pourtant, à l’autre bout du fil, c’est Franck, Selma, Jérôme ou un autre conseiller multimédia qui répond et considère l’abonné… comme un abonné et non pas comme un client. « Ce poste est valorisant, explique Franck, car on rend un véritable service». Et pour fournir ce service, les conseillers sont armés. A leur entrée dans la société, ils bénéficient d’une formation d’un mois, commencent à répondre aux appels, accompagnés par un tuteur et sont encadrés par des managers de proximité une fois en poste. « On fait régulièrement des debriefs, on peut demander de l’aide en cas de difficultés », précise Franck. Arrivée il y a un an, Selma dit ne s’être jamais sentie désarmée, « et si je ne décèle pas que j’ai un besoin, mon manager le décèlera. » La proximité est une des valeurs de l’entreprise, au même titre que la bienveillance, l’intégrité et la simplicité.

Si la Responsable du recrutement et de la formation chez Equaline vante l’esprit et l’ambiance sur la plateforme d’appels, les locaux ergonomiques,  les espaces de détente… elle reconnaît que le métier n’est pas simple. « La cadence est soutenue, le poste de conseiller demande d’être concentré et impliqué à chaque appel. Nous demandons à nos conseillers une grande disponibilité puisque l’amplitude horaire du site est de 8h-21h, du lundi au samedi » et le contact avec les abonnés n’est pas toujours évident. « Il faut arriver à se détacher, reconnaît Franck, au début je le prenais pour moi et c’était difficile d’encaisser une réflexion ». Avec ses 9 ans d’expérience, il parvient à prendre du recul. « Finalement ces situations ne représentent que 10% des appels, souvent, il s’agit juste d’éclaircissements ».

« C’est très motivant ». « Aujourd’hui, j’y prends du plaisir », déclare Jérôme. Et pour cause, ce responsable de plateau a connu une belle évolution chez Equaline depuis son entrée en décembre 2005, un Capes et un diplôme d’analyste-programmeur en poche. Il a gravi rapidement les échelons : conseiller technique, puis polyvalent, support métier (chargé de la formation et de l’accompagnement), responsable d’équipe et depuis fin 2014 responsable de plateau. Il gère aujourd’hui une équipe de 6 Responsables d’Equipe et un plateau de 90 Conseillers Multimédia. « C’est très motivant », reconnaît-il, fier du chemin parcouru. Il salue surtout l’accompagnement dont il a pu bénéficier. Tout comme Selma qui est tombée chez Equaline par hasard – « parce que j’aimais la musique de la pub Free », avoue-t-elle, amusée - après d’autres expériences négatives en centres d’appel. « Je n’avais pas du tout un profil technique, mais grâce aux formations, je peux venir en renfort des supports métiers ou faire du tutorat. Je parviens à répondre aux questions des autres, alors que je suis partie de zéro ». Une satisfaction des collaborateurs illustrée par le faible turn-over, puisque l’ancienneté s’élève en moyenne à 4 ans et demi. Une expérience qui, même si elle ne se poursuit pas, sert leur employabilité. « Ici nous formons sur la communication interpersonnelle et nos salariés sont des spécialistes de la relation client. »

Pour postuler. Les postes proposés sont des CDI à temps plein, rémunérés 1656 € brut par mois avec des primes mensuelles sur objectif. Le temps de travail annuel est de 1607 heures, réparties suivant des plannings rotatifs avec des semaines de 31, 35 et 39 heures, en fonction du flux.  Postuler sur www.free.fr\free-recrute\  - Offres d’emploi Centres d’appels – Entité : Equaline.

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